¿Cómo entender el miedo y la tristeza en interfaces digitales?
Para Arash Javanbakht y Linda Saab, el miedo es una reacción fundamental, la cual se encuentra arraigada en la historia de la biología, destinada a proteger a los organismos contra amenazas percibidas. Este sentimiento puede ser tan simple como una reacción en un caracol o tan complejo como la ansiedad existencial en humanos.
¿Cómo el cerebro reacciona al miedo?
La respuesta al miedo comienza en una región llamada la amígdala, que detecta la relevancia emocional de los estímulos. Cuando se percibe una amenaza, como la visión de un depredador, la amígdala desencadena la respuesta de miedo y activa áreas que preparan al cuerpo para la lucha o la huida. Esto desencadena cambios fisiológicos que aumentan la eficiencia en situaciones de peligro.
Una de las formas comunes de manifestarse es por medio del movimiento muscular, lo que nos permite observar "el estado" en que se encuentra otro mamífero. Si vamos por la calle y asustamos a un perro que se encuentre desorientado, probablemente nos perciba como una amenaza, por lo que su evaluación interna va a ser de "defenderse" o "mantenerse a salvo de la amenaza", lo que hará que se ponga tenso, asuma una posición de defensa, evalúe su entorno para re-posicionarse constantemente, pasando a ladrar y amenazar en caso de no quitarnos de su espacio o dejar de "ser amenazantes".
Los humanos, como buenos mamíferos, no somos muy diferentes, porque reaccionamos a los estímulos con un mecanismo que comparte la misma base, solo que agregamos la auto-regulación. Cuando un humano se asusta, lo expresa en su rostro, en la tensión de sus músculos, en su calor corporal, en su tono de voz, etc.
Existen múltiples tipos de sistemas que estudian e intentan explicar la cuestión de la emoción, entre ellos encontramos el Sistema de Codificación de Acciones Faciales (FACS), que es un sistema integral de base anatómica para describir todos los movimientos faciales visualmente discernibles.
FACS descompone las expresiones faciales en componentes individuales del movimiento muscular, llamados Unidades de Acción (AU), con las que establece las siguientes expresiones faciales universales: Felicidad (Delight), Tristeza (Sadness), Sorpresa (Surprise), Miedo (Fear), Ira (Negative), Asco (Disgust), Desprecio (Skepticism). Se ha convertido en un estándar y base para Computer Vision.
Configuraciones de Unidades de Acción en FACS
En UserEmotion contamos con tecnología que nos permite analizar las expresiones faciales de las personas, tomando como base el modelo FACS, al cual agregamos el estado de Neutral, que se produce cuando la expresión muscular no cambia con claridad y que es muy común en interacciones con elementos interactivos digitales, donde predomina sobre el resto, haciendo necesario integrar muchas capas de conocimiento para interpretarlas adecuadamente según su contexto de desarrollo.
Umbrales de predominancia:
Nuestro modelo FACS trabaja con 8 variables que se reparten el 100% de atención, pero habitualmente, la expresión facial de Neutral permanece presente el 92%, lo que nos deja un 8% a repartir en 7 variables, donde encontramos que, si las repartimos de forma uniforme, tenemos 1,14% de probabilidad de que una emoción no-neutral esté activa (que es lo que buscamos identificar al medir una experiencia digital).
¿Cómo se ve la neutralidad al interactuar en un ambiente digital? - UserEmotion Oü
Nuestro sistema marca el umbral para asociar a una emoción como predominante cuando ésta pasa el 7% si quitamos a "Neutral" de la ecuación. Sí dejamos "Neutral", lo dibuja en 20% para marcar una prevalencia significativa.
Cuando hablamos de medir la emoción en interacciones digitales, nosotros trabajamos con un nuevo umbral de 3% para identificar una tendencias de comportamiento en interacciones ejecutivas, ya que tomamos el modelo como una referencia de acción asociada a un estado de ánimo (mood) vinculado a una interacción.
Emociones con filtro en "Neutral" (eliminado) - UserEmotion Oü
Aquí se aprecia una interacción de tristeza, reforzando una acción de atención, ya que Neutral ocupa cerca de un 90%. En estos gráficos, se observa que tristeza logra pasar el umbral del 3% con una predominancia promedio de 6 segundos (acumulada), alcanzando una intensidad de 5,4% en su mejor momento. Se estimulan emociones de Sorpresa, Disgusto y Escepticismo como secundarias, afectando al estado de "concentración", lo que es común en una interfaz financiera centrada en un proceso de pago. El usuario evalúa los elementos, levanta alertas internas que lo llevan a concentrarse y "tomárselo en serio". Cuando revisamos el EyeTracking + el EEG, encontramos consistencia, tanto en foco de atención en el AOI crítico, así como en la activación en el Lóbulo Prefrontal.
Como se puede observar, en estas dinámicas de interacción esporádicas donde predomina temporalmente una emoción sobre el umbral 3% las asociamos con una concentración en el elemento con una retroalimentación de tendencia positiva (por que la intermitencia de la tristeza no es intensa y puede asociarse con una pausa, cambio de objetivo de atención o búsqueda de un descanso visual, que es útil para reasignar recursos cognitivos, lo que, complementado con el único pico de deleite, refuerza la idea de positividad), aunque ésta atención sea aislada, el residuo de positividad da margen para que en un futuro, la interacción tenga una mejor apreciación y se consolide en el usuario de forma positiva-permanentemente.
Al separar las emociones del estado de neutralidad, una de las emociones que más se suelen apreciar son las de tristeza, lo que nos lleva a la pregunta principal de este artículo ¿Cómo entender el miedo y la tristeza? Porque basados en lo que nos dice FACS y la aproximación neurobiológica, el miedo es una respuesta a un estímulo, entonces aparecen preguntas que pueden incomodar a los clientes que buscan entender el impacto que tiene sus productos en sus clientes
¿Las interfaces asustan a los usuarios?
¿Cómo entender el Miedo en una interacción digital?
La clave para entenderlo está precisamente en el umbral del 3%, el cual utilizamos para ver cual emoción predomina, pero esta superposición es un "saborizante" al estado de ánimo principal (Mood). Usando FACS, podemos determinar la emoción que expresa (muestra) un participante como respuesta a un estímulo visual.
Según Don Norman, los humanos reaccionamos de 3 formas frente a un estímulo; 1) Visceral: que no podemos explicar con facilidad, 2) Conductual: que explicamos por medio de comparación expectativa v/s realidad tras uso y 3) Reflexiva: que explicamos luego de evaluar a conciencia los pro y contra de la experiencia, comparando con experiencias previas, fomentando un sesgo a favor o en contra de una futura repetición. Estas reacciones reflejan un procesamiento interno (figura 1) que es manifestado en una expresión facial, actividad eléctrica, química o cerebral, la cual puede ser registrada y evaluada en tiempo real.
FACS trabaja con la facial y se captura con vídeos aplicando tecnología biométrica con la cual se automatiza el proceso de identificación de las antes mencionadas AU y establecer una de las emociones básicas antes expuestas.
Observando la figura 1, encontramos que un estímulo es procesado, desencadena una emoción (FACS). La prevalencia de la emoción va a condicionar el sentimiento de la situación, modificando la experiencia. Ésta se valora en binario y cambia la polaridad del afecto, modulando un estado de ánimo.
¿Por qué fallan los servicios? Affective Interaction Model Framework - https://www.bookofaim.com
¿Cómo enlazar el Miedo con algo que no sea negativo? La Neurociencia del miedo
En Neurociencias se explora la conexión entre la amígdala, el hipocampo y la corteza prefrontal en la interpretación de la amenaza percibida y cómo el contexto influye en la forma en que experimentamos el miedo. Se enfatiza que el cerebro procesa información contextual para diferenciar entre una amenaza real y una percepción de seguridad, lo que modula la respuesta de miedo.
Fuente:
Para acelerar la "discriminación" de cada evento interactivo, es necesario que cada mamífero pueda identificar correctamente el objeto/evento en cuestión para con ello reaccionar en consecuencia. Es aquí cuando se hace evidente la importancia del aprendizaje del miedo, ya sea a través de experiencias personales o instrucciones verbales, y cómo el sentido de control influye en la forma en que enfrentamos y experimentamos el miedo. El equilibrio entre la excitación causada por el miedo en el cerebro animal y el sentido de control en el cerebro humano contextual puede influir en la percepción del miedo.
Las Emociones a nivel químico ayudan a interpretar FACS
Para entender los estados de ánimo, es importante entender el Cubo de emociones de Lövheim, el cual entiende las emociones como un resultado de interacciones entre los neurotransmisores monoaminérgicos (dopamina [DA], noradrenalina [NA], y Serotonina [5-HT]), estableciendo una correlación entre su modulación con una emoción expresada. Así encontramos las siguientes configuraciones con sus respectivas equivalencias en el sistema FACS.
¿Cómo se pueden entender FACS con Lövehiem?
Importante recordar: Para que la emoción de FACS tenga relevancia, debe ser predominante y pasar el umbral de 8%. Si solo pasa el de 3%, es un complemento a la emoción predominante de “neutral”, que suele asociarse con interés, concentración, dotando de una tendencia hacia una activación, bajando la intensidad y el significado que marca la moción sobre 3%.
¿Y la tristeza? ¿Debemos preocuparnos?
El miedo es un estado que nos pone en alerta, nos lleva a actuar como consecuencia a una evaluación, pero esa consecuencia puede ser una respuesta neutral, donde se descarta la amenaza o se confirma, lo que nos lleva a otro proceso de evaluación, como lo es el tipo de acción a realizar ¿Atacaremos? ¿Nos alejaremos? De alejarnos ¿Es lo que nos conviene? ¿Tenemos más información sobre esa situación?. Esto suele llevar a incertidumbre y a evaluar la situación.
Si existe un control sobre la situación y no corremos riesgo vital, entonces mantendremos la calma y volveremos a evaluar la situación. Esto suele significar dedicar más recursos cognitivos, lo que nos lleva a entender mejor la situación. Es aquí cuando el porcentaje de miedo baja y aparece una nueva emoción; la Tristeza
Para concluir ¿Mi producto pone triste a mis clientes?
Así como pasa con el miedo, que es un estado de evaluación que nos suele llevar a un estado de neutralidad por evaluar nueva información, la neutralidad concentrada suele estar acompañada por la emoción de tristeza, y su explicación se encuentra tanto en la neurobiología de las emociones como en la capacidad de medir las unidades de acción, ya que Tristeza comparte muchos elementos con Neutralidad, disgusto e ira y al tener una baja carga emocional (inferior al 8%), no suele representar la emoción de Tristeza con toda su intensidad, si no que un estado de ánimo que refleja la asignación de recursos cognitivos y químicos para evaluar una nueva información.
¿Cómo entender la Tristeza por debajo del 8%? Tristeza suele acompañar a Neutral, ya que suele ser una desviación muscular reflejo que captura la cámara cuando la concentración es intensa o se requiere asignar más recursos químicos para realizar una tarea de reconocimiento o evaluación de nueva información, lo que, según la intensidad del ejercicio, refleja en su intensidad un involucramiento que se traduce en movimiento. Esto puede explicar los saltos de atención en EyeTracking y la búsqueda de descanso visual que se expresa como fuga.
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