CX, Inteligencia Artificial y Neurodiversidad ¿Son compatibles?
¿Existe un mecanismo para abordar esta problemática? En un contexto de Inteligencia Artificial (IA), se presenta la oportunidad única de aprovechar el talento neurodiverso para fomentar la aceptación, impulsar la innovación y construir sociedades basadas en la confianza, tanto por la parte de la empleado como del cliente.
La neurodiversidad es un término centrado en la diversidad de todas las personas que cobró relevancia en la década de 1990, especialmente en el contexto del trastorno del espectro autista (TEA) y otras condiciones neurológicas. El lenguaje utilizado al hablar de neurodiversidad es crucial, ya que los defensores enfatizan la importancia de un lenguaje inclusivo y no crítico.
Las personas con TEA muestran una amplia gama de fortalezas, habilidades y desafíos, lo que hace esencial un enfoque respetuoso e individualizado. La evaluación médica es importante para acceder a servicios, pero las intervenciones deben adaptarse a los objetivos y necesidades únicas de cada individuo, por lo que es necesario dedicar atención a sus interacciones.
En el contexto de empresas, para fortalecer el ambiente laboral, dentro de un plan de Experiencia del Empleado exitoso y saludable, es necesario fomentar el trabajo de la neurodiversidad y para ello es crucial combatir el estigma, aumentar la conciencia y crear entornos inclusivos en diversos contextos. Esto convierte a los lugares de trabajo en un espacio seguro que fortalece una relación afectiva positiva entre empleado y empresa, ya que reconocer, apreciar las fortalezas individuales y brindar apoyo a las diferencias es clave para promover la inclusión.
Como se puede apreciar, el concepto de neurodiversidad aborda las diferencias neurológicas en las variaciones humanas, ha evolucionado de ser etiquetado como trastorno del desarrollo o enfermedad a ser reconocido como una ventaja competitiva.
En 2014, según los CDC (link), en los Estados Unidos, uno de cada 42 niños y una de cada 189 niñas son neurodiversos. Esto plantea la importancia de entender la neurodiversidad, ya que es una cifra creciente de diagnósticos de trastornos neurológicos plantea desafíos, especialmente para aquellos que superan los servicios de terapia destinados a ayudarles a adaptarse al mundo neurotípico. La transición hacia la edad adulta de aproximadamente 50.000 niños neurodiversos al año será uno de los mayores desafíos para la sociedad (link).
El Valor está en la diferencia
Las empresas, especialmente tecnológicas, han reconocido la valía del talento neurodiverso en equipos que trabajan en problemas complejos. Inicialmente, hubo dificultades de adaptación debido a la falta de comprensión por parte de la gerencia, pero empresas como SAP, Microsoft e IBM han implementado diferentes programas de EX, impulsando cambios en prácticas de contratación y retención para aprovechar estas habilidades únicas.
En la era de la IA, la demanda de profesionales con habilidades excepcionales, como reconocimiento de patrones y matemáticas, coincide con las fortalezas de muchos individuos neurodiversos. Herramientas de IA para la contratación permiten a las empresas cuantificar criterios que identifican el talento neurodiverso y abordar desafíos en la adaptación al entorno laboral neurotípico.
El desafío de la Experiencia del Empleado (EX)
La amplia gama de neurodiversidad, que incluye autismo, dispraxia, dislexia y TDAH, presenta desafíos en la contratación. Sin embargo, reconocer las habilidades especiales de estos individuos y adaptar entornos laborales estructurados y repetitivos puede brindar oportunidades de empleo significativas.
Un ejemplo destacado es SYNQ3, que, al automatizar el flujo de pedidos con tecnología de asistente virtual, identificó la necesidad de talento neurodiverso para el puesto de "analista de intenciones". El puesto agrega un “toque humano” a la inteligencia del asistente virtual, ya que ayuda a la inteligencia a identificar palabras específicas en las ordenes generadas por los clientes.
Contratar a individuos neurodiversos no solo beneficia a los empleados y sus familias, sino que también transforma la cultura empresarial, fomenta la innovación y promueve la empatía.
Experiencia del Empleado (EX) + Inteligencia Artificial (IA)
En la era de la IA, la inclusión de talento neurodiverso ofrece oportunidades transformadoras para las empresas y la sociedad en general, desafiando las percepciones tradicionales y construyendo una cultura más inclusiva e innovadora.
Si las empresas logran consolidar mejores ambientes de trabajo para este perfil de personas, por extensión podrán ofrecer interacciones y experiencias mas humanas a sus clientes, transfiriendo dinámicas inversivas, adaptativas y consolidadas para fortalecer experiencias de uso memorables que perduren en el tiempo.
El desafío reside en el entendimiento de las personas, su perfilamiento adecuado y el desarrollo de protocolos de EX hechos a la medida de cada industria. Aplicar frameworks de trabajo como AIM Framework ayudan mucho a desarrollar sistemas de experiencias controlados, iterables y escalables que complementen a las personas, fortaleciendo sus habilidades en pro de objetivos comunes.