La Brecha de Experiencia Digital: América vs. Europa en la Banca
UE Index 2023 y el problema de cumplir expectativas
En la era digital actual, la experiencia del usuario es esencial para el éxito de cualquier empresa en línea, y los bancos no son la excepción.
¿Cómo saber si tu sitio web o aplicación bancaria es agradable y funcional para los usuarios? Si pensamos en tu empresa o emprendimiento ¿Estás realmente aprendiendo de sus necesidades y construyendo confianza?
Estas son preguntas clave que deben responderse para garantizar una experiencia digital de calidad y que UE Index busca responder con sus 5 dimensiones y 20 heurísticas, las cuales retratan una calidad de interacción y de relación afectiva entre humanos con productos y servicios.
En este artículo, exploraremos cinco dimensiones esenciales para evaluar la madurez de la experiencia digital en la banca y cómo estas dimensiones pueden ser la clave para superar desafíos en el sector financiero.
¿Problemas de conexión entre las personas y los servicios digitales?
El problema que revela UE Index Banca Digital 2023 pareciera ser simple y obvio a primera vista, pero si lo pensamos dos veces nos daremos cuenta que nos enfrentamos a algo no tan evidente; la mayoría de las instituciones bancarias en América, a pesar de sus esfuerzos, aún no logran ofrecer una experiencia digital de alto nivel como el que vive Europa.
UE Index 2023 muestra que algunas áreas como la funcionalidad y la confianza están en un buen camino, pero las dimensiones de aprendizaje, agradable y relación necesitan mejoras sustanciales, ya que su nivel actual afecta negativamente a la experiencia del usuario, la cual es fundamental para atraer y retener a los clientes, especialmente en un mundo donde los neobancos están ganando terreno en todo el mundo y donde América tiene una gran oportunidad en sus manos que de momento no logra consolidar.
El problema reside en comprender las necesidades de uso del cliente, adoptar una cultura centrada en las personas y en cumplir con sus expectativas de servicio. La brecha entre América y Europa en términos de experiencia digital es notable, y es hora de abordar este desafío.
Medir para mejorar
La madurez de la experiencia digital en la banca es un factor crucial para el éxito a largo plazo. Los bancos deben comprender que no se trata solo de ofrecer servicios en línea, sino de hacerlo de manera eficiente, agradable y que construya confianza.
La experiencia del usuario no es un lujo, es una necesidad. La buena noticia es que los bancos tienen la capacidad de mejorar y acelerar su madurez en esta área. Es hora de que asuman este desafío y se comprometan a ofrecer experiencias digitales excepcionales a sus clientes, así como lo hacen las entidades de Estonia y en gran parte, las de España.
Al analizar por país, Estonia aparece con el mejor desempeño en la categoría de “bien” con un promedio de UE Index 8,01, seguido por España con UE Index de 7,11, quedando en “algo bien”, Chile en tercer lugar con un UE Index de 6,58, seguido por Colombia con un UE Index de 6,11, ambos países ingresan en la tipificación de “regular”, y finalmente México alcanza un UE Index de 5,86 con la evaluación de “promedio”. Estonia lidera desde Europa con un UE Index de 8,01 y Chile lo hace en América con 6,58, tomando el 3er puesto en el UE Index global, permaneciendo debajo de la media y evidenciando el tipo de madurez de la región, la cual entra en la media de la categoría de “Regular”.
Acciones para una mejor banca digital
1. Invertir en las Dimensiones de Aprendizaje y Agradable: Los bancos deben centrarse en reducir la carga cognitiva de sus plataformas y hacer que la interacción sea más agradable. Esto significa simplificar la navegación, utilizar un lenguaje claro y minimizar la posibilidad de errores del usuario. La inversión en investigación de usuarios y pruebas de usabilidad puede ser fundamental para lograr esto, así como utilizar tecnología predictiva para iterar rápido, barato y a buen tiempo. ¡No olviden ser accesibles!
2. Promover la Innovación: Los bancos deben mirar más allá de sus propias fronteras y aprender de las mejores prácticas internacionales. La colaboración con expertos en experiencia del usuario y la adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, blockchain y educación financiera, pueden marcar la diferencia en la experiencia digital.
Recomendamos acceder al reporte completo para aprender de sus pares en la industria, encontrar nuevas tecnologías de análisis y fomentar la innovación a nivel interno para ofrecer experiencias únicas y satisfactorias para los clientes.
3. Cultura Centrada en el Cliente: La cultura organizacional juega un papel crucial en la madurez de la experiencia digital. Los bancos deben fomentar una cultura centrada en el cliente en todos los niveles de la organización. Esto implica que todos los empleados comprendan la importancia de la experiencia del usuario y trabajen juntos para mejorarla constantemente.
Esto es precisamente lo que se observa que Estonia hace muy bien y que en gran medida, España busca capitalizar. La apuesta por el cliente siempre se debe hacer centrado en sus necesidades y en "ponerse en sus zapatos", ya que una relación de fidelidad entre cliente y empresa solo es posible por medio de invertir tiempo en crear lazos de lealtad y sentido de pertenencia.
Conclusión
La madurez de la experiencia digital en la banca es un desafío que debe abordarse con urgencia. Los bancos deben esforzarse por ser agradables, fáciles de usar, confiables, funcionales y facilitadores del aprendizaje. Esto no solo beneficiará a los clientes, sino que también fortalecerá la posición competitiva de las instituciones financieras. Es hora de que la banca en América eleve sus estándares y trabaje en conjunto para ofrecer experiencias digitales excepcionales que impulsen la inclusión financiera y el crecimiento en la región.
¿Qué contiene la versión Resumen?
Esta versión contiene en sus 40 páginas, un resumen de la versión Full Report, la cual contempla 103 páginas donde se plantean análisis de desempeño de cada banco, análisis regional y puntos de mejora.
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