Los servicios fallan menos por el procedimiento y más por la distancia entre lo que se prometió, lo que se esperaba y lo que ocurrió. El Affective Interactions Model (AIM) organiza esa distancia en tres fases: conocer a la persona, cumplir la expectativa, compartir una visión en el tiempo (Brantes, 2025).
Fase 1 — necesidad, consciencia, investigación. Si la clínica no aparece cuando la persona formula el problema, el resto del diseño es irrelevante. Fase 2 — comparación, evaluación, decisión. Aquí viven Kano (1984) y el valor emocional del mostrador. Fase 3 — atracción, creencia, compromiso. La lealtad no es un dashboard; es un loop cerrado con quien ya confió.
Norman (2013) insistió en que el diseño de lo cotidiano es el diseño de la emoción de usar. AIM añade el tiempo: una experiencia de cliente es una obra que se opera, no un evento de lanzamiento. El libro ¿Por qué fallan los servicios? es el manual; CX Health es la práctica.
Referencias
- Brantes, A. (2025). ¿Por qué fallan los servicios? Affective Interactions Model Framework. https://www.bookofaim.com
- Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 147–156.
- Norman, D. A. (2013). The design of everyday things (rev. ed.). Basic Books.